卓越績效管理體系知識——全面質量管理

全面質量管理，即TQM(Total Quality Management)是以質量管理為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關方受益而使組織達到長期成功的一種管理途徑。

一、全面質量管理的五個特點

全面性：是指全面質量管理的對象，是企業生產經營的全過程。全員性：是指全面質量管理要依靠全體職工。預防性：是指全面質量管理應具有高度的預防性。服務性：主要表現在企業以自己的產品或服務滿足用戶的需要，為用戶服務?？茖W性：質量管理必須科學化，必須更加自覺地利用現代科學技術和先進的科學管理方法。

二、全面質量管理的四個基本觀點

（一）為用戶服務的觀點。在企業內部，凡接收上道工序的產品進行再生產的下道工序，就是上道工序的用戶，“為用戶服務”和“下道工序就是用戶”是全面質量管理的一個基本觀點。通過每道工序的質量控制，達到提高最終產品質量的目的。

（二）全面管理的觀點。所謂全面管理，就是進行全過程的管理、全企業的管理和全員的管理。

1.全過程的管理。全面質量管理要求對產品生產過程進行全面控制。

2.全企業管理。全企業管理的一個重要特點，是強調質量管理工作不局限于質量管理部門，要求企業所屬各單位、各部門都要參與質量管理工作，共同對產品質量負責。

3.全員管理。全面質量管理要求把質量控制工作落實到每一名員工，讓每一名員工都關心產品質量。

（三）以預防為主的觀點。以預防為主，就是對產品質量進行事前控制，把事故消滅在發生之前，使每一道工序都處于控制狀態。

（四）用數據說話的觀點?？茖W的質量管理，必須依據正確的數據資料進行加工、分析和處理找出規律，再結合專業技術和實際情況，對存在問題作出正確判斷并采取正確措施。

三、全面質量管理的工作程序

PDCA管理循環是全面質量管理最基本的工作程序，即計劃—執行—檢查—處理（plan、do、check、action）。

這四個階段大體可分為八個步驟。第一步，找出問題：分析現狀，找出存在的問題，包括產品（服務）質量問題及管理中存在的問題。盡可能用數據說明，并確定需要改進的主要問題。第二步，分析原因：分析產生問題的各種影響因素，盡可能將這些因素都羅列出來。第三步，確定主因：找出影響質量的主要因素。第四步，制定措施：針對影響質量的主要因素制定措施，提出改進計劃，并預計其效果。第五步，執行計劃：按既定的措施計劃進行實施，也就是 D―執行階段。第六步，檢查效果：根據措施計劃的要求，檢查、驗證實際執行的結果，看是否達到了預期的效果，也就是C―檢查階段。第七步，納入標準：根據檢查的結果進行總結，把成功的經驗和失敗的教訓都納入有關標準、規程、制度之中，鞏固已經取得的成績。第八步，遺留問題：根據檢查的結果提出這一循環尚未解決的問題，分析因質量改進造成的新問題，把它們轉到下一次PDCA循環的第一步去。

四、全面質量管理的意義

通過實施全面質量管理，有助于降低現場維修成本、減少責任事故、改善產品設計、加速生產流程、提高產品質量，在鼓舞員工的士氣和增強質量意識的同時不斷改進產品售后服務，逐步提高市場的接受程度，進而降低經營質量成本。